Seputar Indonesia.my.id Maros, 8 Agustus 2026 – Kebijakan penerapan sistem antrian berbasis aplikasi daring secara penuh pada salah satu instansi pelayanan publik di Maros justru memicu gelombang keluhan dari masyarakat. Alih-alih menghadirkan kemudahan, sistem ini dinilai mempersulit warga, penuh kendala teknis, serta dijalankan dengan aturan yang kaku dan tidak fleksibel.
Salah satu warga yang merasakan langsung ketidakadilan pelayanan tersebut adalah Novi. Ia menceritakan dua pengalaman pahit berturut-turut yang dialaminya saat mengurus keperluan di instansi bersangkutan.
Pada kunjungan minggu lalu, Novi sudah berhasil mendapatkan jadwal antrian pukul 10.00 WITA. Namun meskipun hadir tepat waktu, ia justru dipaksa menunggu hingga dua jam lamanya, baru dilayani pukul 12.00 WITA tanpa penjelasan jelas maupun permintaan maaf dari petugas yang bertugas.
Kondisi yang lebih menyakitkan dialaminya hari ini. Dengan jadwal layanan pukul 09.00 WITA, Novi terlambat hadir hanya selama delapan menit. Meski sudah berada tepat di lokasi kantor dan memohon izin untuk tetap dilayani atau diberikan nomor antrian secara langsung di tempat, permohonannya ditolak mentah-mentah.
Petugas hanya berpegang pada aturan ketat: pendaftaran antrian wajib melalui aplikasi daring, setiap pemohon harus hadir paling lambat 30 menit sebelum jadwal yang ditentukan, jika melewati batas waktu tersebut maka kuota antrian otomatis hangus dan tidak dapat diganti dengan antrian luring/offline.
Belum selesai dengan aturan yang kaku, kendala teknis aplikasi menjadi keluhan utama warga. Aplikasi yang menjadi satu-satunya akses pengambilan antrian sering mengalami pemuatan halaman yang sangat lambat, terputus-putus meskipun pengguna memiliki jaringan internet stabil, data sering gagal terbaca, hingga sistem yang mendadak tidak dapat diakses. Selain itu, kuota antrian yang tersedia sangat terbatas sehingga warga harus bersabar menunggu mulai dari satu minggu bahkan hingga satu bulan lamanya hanya untuk mendapatkan satu nomor jadwal layanan.
"Sistem digital seharusnya dibuat untuk membantu dan memudahkan masyarakat, bukan malah menjadi penghalang. Dulu sudah disiksa menunggu berjam-jam padahal sudah datang tepat waktu, sekarang hanya terlambat sedikit langsung ditolak padahal sudah ada di kantor. Aplikasinya sering rusak, susah dibuka, tapi jalur antrian langsung dilarang total," ungkap Novi dengan nada kecewa.
Keluhan yang disampaikan Novi ternyata bukan kasus tunggal. Banyak warga lain yang mengalami kendala serupa mengaku merasa terbebani, terutama kelompok warga yang kurang terampil menggunakan teknologi atau memiliki akses jaringan terbatas. Mereka khawatir kebijakan ini justru melanggar hak warga negara atas pelayanan publik yang adil dan merata.
Dasar Hukum yang Menjadi Acuan
Penerapan sistem layanan digital tetap harus tunduk pada peraturan perundang-undangan yang berlaku:
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, khususnya Pasal 22 yang mengatur bahwa setiap warga negara berhak mendapatkan pelayanan yang layak, cepat, adil, transparan, dan tidak diskriminatif;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Pelayanan Publik, Pasal 28 ayat (2) yang mewajibkan penyelenggara layanan menyediakan jalur alternatif pelayanan apabila sistem elektronik mengalami gangguan atau tidak dapat beroperasi secara normal;
3. Prinsip penyelenggaraan pelayanan publik yang mengutamakan kepentingan umum, sederhana, manusiawi, dan mudah diakses oleh seluruh lapisan masyarakat.
Hingga berita ini diturunkan, belum ada penjelasan resmi dari pimpinan instansi terkait mengenai kendala sistem dan kekakuan penerapan aturan tersebut. Warga berharap pihak instansi segera mengevaluasi kinerja aplikasi agar lebih stabil, memperbanyak kuota jadwal layanan, serta membuka kembali opsi antrian secara langsung sebagai solusi cadangan. Langkah ini diperlukan agar transformasi digital tidak hanya menjadi simbol belaka, tetapi benar-benar memberikan manfaat bagi masyarakat luas.
Redaksi By Tim ( NOVI )
